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PDCA循環模式的內容特點及對保安服務的重要作用

發布日期:2012年12月21日 來源:www.quibx.com 已被瀏覽 2251次

現階段,社會不安定因素增多,人們的安全意識越來越高,對安全的渴望和要求越來越高,正因為如此,保安服務變得越來越重要。然而,不同行業具有不同的服務需求,也會有不同的服務標準。

隨著《保安服務管理條例》的頒布實施,保安服務的市場結構將被徹底打破,市場競爭愈演愈烈。作為中國本土的保安企業,面對即將到來的市場競爭,理應做好內部治理,找準 影響企業發展的障礙,將服務質量作為企業內部治理的大事來抓,以適 應新的市場發展需要。因此,運用PDCA循環模式持續改進保安服務質量管理工作,提高保安從業人員的 服務質量,提升保安企業的服務能力 和社會認可度,具有深遠的意義。

保安服務質量管理中存在的主要問題

一、質量意識不到位

《保安服務管理條例》出臺前,中國的保安服務業由于市場化程度不高,地方保護色彩濃重,區域限制性強,導致了地方保安服務公司缺乏市場競爭,僅在現有的市場中壟斷經營,享受安逸現狀。這樣的必然結果就是服務意識淡薄,服務質量不到位。因為質量抓與不抓,市場就是那么大,利潤就是那么多,沒有競爭,何來質量。

二、監管體制不健全

首先是外部監管方面,一是客戶監管不到位,沒有監管的信息反饋;二是職能部門的監管,監管的效果沒有體現,監管流程沒有建立,其次是內部監管流于形式,企業內部沒有建立相應的監管機制。由于監管的信息系統不健全,機制不嚴密,獎懲不力,導致服務質量滯后于市場的需 要。

三、管理手段不先進

保安服務企業仍然沿用傳統的抓隊伍管理、查紀律作風的手段來實施質量管理,沒有建立有效的質量管理體系,沒有專職的質量管理機構和隊伍。管理的五大職能,現代質量管理中的一些先進手段和方法在保安企業中都沒有得到有效發揮。企業的服務意識差,在改制過程中資源的整合沒有得到有效利用,導致服務質量處于低端狀態。

PDCA循環模式的內容和特點

一、PDCA循環模式的內容

PDCA循環又叫戴明環,是美國質量管理專家戴明博士提出的,它 是全面質量管理所應遵循的科學程序。PDCA循環是英語Plan-Do- C heck-Action(計劃一實施一檢查一處理)四個單詞首字母的組合。PDCA循環模式就是按照這四個階段分八個步驟的順序來進行質量管理工作的。

第一階段是計劃,分四個步驟來完成。第一步:分析現狀,找出存在問題的原因;第二步:分析產生質量問 題的原因;第三步:找出影響質量問題的主要原因;第四步:針對影響質量問題的主要原因,擬定措施計劃。

第二階段是實施,即執行、貫徹計劃和措施。這也是管理循環的第 五個步驟。

第三階段是檢查,即把實際工作結果和預期目標對比,檢查計劃執行 情況。這也是管理循環的第六個步 驟。

第四階段是總結和處理,分兩個步驟來完成。即第七步:總結經驗、 鞏固成績、處理差錯;第八步:將未 解決的遺留問題轉入下一個循環,作為下一個計劃的目標。

二、PDCA循環模式的特點

第一,大環套小環,小環保大環,推動大循環。企業中的各級部門根據企業的方針目標,都有自己的PDCA循環,層層循環,形成大環套小環,小環里面又套更小的環。大環是小環的母體和依據,小環是大環的分解和保證。各級部門的小環都圍繞著企業的總目標朝著同一方向轉動。通過循環把企業上下或工程項 目的各項工作有機地聯系起來,彼此協同,互相促進。

第二,PDCA循環每轉動一次,質量就提高一步。就像爬樓梯一樣,一個循環運轉結束,生產的質量就會提高一步,然后再制定下一個循環,再運轉、再提高,不斷前進,不斷提高。

第三,在PDCA循環中,A階段是關鍵。因為只有經過總結和處理,企業才能不斷地吸取經驗教訓,在發 展中逐步強大。沒有A階段的總結和處理,前面三個階段只能是徒勞,PDCA循環也就失去了存在的意義。 因此,在推動PDCA循環過程中,一定要抓好A階段的工作。PDCA循環模式在保安服務質量管理中的應用流程

隨著《保安服務管理條例》的出臺與實施,面對日益激烈的市場競爭,保安服務公司應該運用PDCA 循環理論,科學地制定計劃和目標,完善組織實施,及時檢查執行情況,并對結果進行總結和處理,這是提高 保安公司服務質量的有效方法。

一、第一階段(P) -N計劃階段

按照計劃階段的四個步驟,首先,要立足于提高保安服務質量的目標,在保安公司內部與外部廣泛開展 調查研究,分析保安服務的現狀,找出服務中存在的質量問題。其次,分析導致出現保安服務質量問題的因 素有哪些??梢栽诒0补緝炔客ㄟ^召開會議等多種形式來確定,征求公司管理人員、保安員,尤其是客戶 的意見和建議,集思廣益,找出影響質量問題的癥結所在,并逐個進行分析論證。再次,在影響保安服務質量 的因素中,經過分析討論確定影響保安服務質量的主要因素,比如上文中提到的保安服務意識不到位、保安監 管體制不健全、保安管理手段不先進等。最后,在此基礎上制定措施。

(一)提高保安服務意識。保安行業是具有特殊性質的第三產業,保安企業投入市場的商品就是提供給客戶的安全服務,保證客戶良好的生產、生活秩序。而優質的服務質量,是企業生存與發展的關鍵,也是企業的生命所在。無論是保安公司的領導,還是基層的保安員,都應從思想上認識到自己與企業的關系,企業生命與服務質量的關系,不斷提高保安服務意識。只有意識提高了,才能在行動上重視服務質量。在行動上必須在體制上、機制上、制度上采取行之有效的方法,保證服務質量。同時,企業領導要通過與員工經常性的溝通,掌握服務質量中存在的問題,不斷進行服務質量的修正。因此,應采用扁平化管理,減少管理層,加大管理幅度,使服務管理更加精細化。

(二)健全你保安監管體制。在保安公司內部實施質量管理體系認證,做好認證的后續監督工作,不流于形式。認證的實質,就是規范管理,保障工作質量,這是企業的長期行為,追求的是企業價值最大化。因此,認證合格后,應建立服務質量的長效監督機制,防止認證合格后回歸原狀。通過認證,用先進的質量管理體系,科學的質量管理制度,嚴密的質量管理措施,保障質量工作的實施與落實,從而保證服務質量的長期穩定和不斷提高。

(三)加強保安管理手段。采用先進的保安服務管理手段,提高服務 效率。比如在保安巡邏管理中,可以 應用計算機管理軟件,設定巡邏計劃、保存巡邏記錄,并根據計劃對記 錄進行分析,從而獲得正常、漏檢、誤 點等統計報表。用科學方法來指導服務質量管理。

二、第二階段(D)一一實施階段

上述操作性措施制定后,依此計劃進行有效實施。該步驟要求所制定的各項質量保證措施必須得到有效實施,努力實現預期的目標。

在保安公司派保安員實施保安服務前,無論是巡邏、門衛、守護或技防等都要強化對保安服務質量重要性的教育和保安業務知識的培訓,服務質量的好與差,與員工執行力有著直接的關系。因此,員工對于本崗位的知識掌握與否,是服務質量的根本所在。隨著時代的快速發展,知識折舊率在不斷提高,知識更新速度在不斷加快,保安員只有不斷學習才能提高自己的業務水平,適應時代發展的需要。另一方面,隨著人們生活水平的提高,人們的安全意識不斷增強,對保安員提供的服務質量要求也越來越高,從這個角度講,保安公司還要不斷組織員工培訓和質量教育,使其提供的服務能夠真正滿足客戶的需求。

在保安公司派保安員實施保安服務的過程中,保安員應嚴格履行公司與客戶單位簽訂的合同要求,提供保質保量的安全保衛服務。一是嚴格要求,強化管理,樹立保安公司良好形象。二是對客戶單位提出的要求,在職權范圍內,保安員應力求滿足,若超出自己職權范圍,可匯報保安公司,由公司出面予以解決。三是保安公司要隨時與客戶單位溝通,掌握好每名隊員在派駐單位的表現情況,并對其業務表現和紀律情況做好記錄,以備日后考核。

在保安公司派保安員實施保安服務后,對保安員來說,公司要把客戶單位對保安員的評價反饋給本人,做到及時了解個人的表現情況。對保安公司來說,可組織客戶單位座談會,開誠布公地征求客戶單位對保安工作的意 見和建議,不斷提升服務質量。

三、第三階段(C)---檢查階段

該階段起到承上啟下的作用,既總結過去,又為下一步工作提供信息。保安公司可根據一系列標準和要求,對保安服務和隊伍管理情況進行全面考核、檢查。保安公司可根據自己的實際情況,采取不同形式的監督檢查方案。比如:獨立駐勤保安隊自查,大、中隊對獨立駐勤保安隊的檢查,公司對大、中隊的檢查和對獨立駐勤保安隊的抽查及受理客戶投訴、公司保安糾察隊對所屬的保安隊伍進行糾察和檢查、保安人員對保安服務質量及管理進行監督,提出意見和建議。

四、第四階段(A)一一處理階段

(一)總結經驗和教訓,促使服務質量改進提高。經過檢查之后,已經清楚實施工作中的成功經驗和存在的問題,接下來就要總結經驗教訓。事關保安服務質量全局的經驗、措施、原則,并將其納入相應的標準、制 度、規定、規程之中,

在今后的工作中貫徹執行。同時,把存在的問題加以歸納整理,記 錄備案,防止犯同樣的錯誤。并要對 問題涉及的所有隊伍和個人實行獎懲,以維護管理工作的嚴肅性。通過 總結分析檢查結果,把成功的經驗和 存在的不足作為下一循環的動力和依據。

(二)處理存在的問題。對在本次循環中存在的問題,要分析原因,制定新的解決方案,轉入下一個循環去解決。這樣,本次循環的第八步順利過渡到下一循環的第一步,從而形 成一個完整的PDCA循環管理體系。這也是PDCA循環中至關重要的一步。

以PDCA為核心的全面質量管理在工業生產中已形成系統的理論和方法,其良好的效果已被公認。在保安服務質量管理中保安公司完全可以借鑒其先進的理論和方法,不斷提高保安服務質量,滿足人們越來越高的安全需求,為社會安全工作作出應有的貢獻。

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